Una delle preoccupazioni principali di ogni imprenditore/venditore dovrebbe essere:
‘Sto proteggendo a sufficienza i miei clienti dalla concorrenza?’
Fidelizzare i clienti vuol dire pianificare delle strategia di vendita che vadano oltre la prima vendita, che inizino quando la vendita principale finisce.
Uno degli errori più comuni tra gli imprenditori è infatti quello di confondere il vero obiettivo della fidelizzazione con l’obiettivo di ‘mantenere la relazione con il cliente’.
L’Intelligenza Relazionale insegna che una relazione non può essere ‘mantenuta’, cioè tenuta costante, ma può solo essere migliorata o peggiorata, non esiste alternativa.
Le tecniche di fidelizzazione devono portare la relazione a svilupparsi, a portarsi verso livelli più maturi e profondi: solo così il cliente sarà DAVVERO protetto dagli attacchi della concorrenza.
Se vuoi scoprire 3 modi (che probabilmente non stai utilizzando) per proteggere e fidelizzare i tuoi clienti dai un’occhiata a questo Video:
Se sei fermo a tecniche per fidelizzare come la tessera punti o il ‘sorriso delle commesse alla cassa’, lascia che ti dica come stanno le cose senza girarci intorno: NON stai proteggendo i tuoi clienti e i tuoi competitor ovviamente ci vanno a nozze.
Se non hai un sistema sicuro per fidelizzare i clienti, stai perdendo soldi ogni giorno. L’equazione è matematica purtroppo.
Fidelizzare il cliente è uno step molto importante di un Sistema di Vendita, che molti imprenditori sottovalutano.
Quasi tutti si concentrano sulla prima vendita e sull’acquisizione del cliente, ma in pochi hanno una vera e propria strategia di fidelizzazione.
Esistono molte tecniche e strumenti utili a questo scopo.
Il problema è che il 90 % di questi strumenti sono già STRA UTILIZZATI, e quindi non costituiscono più un reale vantaggio competitivo.
50 anni fa se avevi dei dipendenti di front office educati e disponibili, questo bastava a fidelizzare a vita il cliente poiché eri l’unico a farlo.
20 anni fa bastava avere un loyalty program (programma di fedeltà) per fidelizzare il cliente poiché eri ancora l’unico a farlo!
Oggi usare questi strumenti equivale a buttare i soldi dalla finestra perché essendo usati ormai da cani e porci non costituiscono più un vero vantaggio competitivo, e quindi non servono più al loro scopo.
Se vuoi essere l’unico tra i tuoi competitor ad utilizzare le più innovative tecniche di fidelizzazione sul mercato, ho preparato per te un video che ti spiega 3 modi per fidelizzare i clienti (che il 99,9 % dei concorrenti NON conosce!):
Se sei arrivato fino a qui, prima di salutarti, ti consiglio di prenderti del tempo per leggere anche questo articolo =>> https://www.marcobelzani.it/come-acquisire-piu-clienti/
Si tratta di una GUIDA COMPLETA dove ho condensato i migliori consigli per acquisire clienti oggi in Italia.
Non solo, ti spiegherò in che modo è cambiato il modo di acquisire clienti dopo l’avvento di internet in modo tale tu possa sfruttare e trarre il massimo beneficio da questo cambiamento.
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Giudica tu stesso il contenuto e non dimenticarti di dirmi com’è andata qui sotto, nell’area commenti.
Ottimi spunti Marco!
Volevo chiedere la tua opinione su una cosa: capitano dei lavori in cui si riesce a lavorare molto bene con il cliente e, ad esempio, le ore di manodopera preventivate in origine sono di più di quelle realmente erogate.
In questo caso come vedresti l’applicazione di uno sconto non richiesto sul totale della fattura?
Potrebbe contribuire a creare “effetto wow” secondo te? O è meglio sempre e comunque fare un regalo ed evitare sconti di qualsiasi tipo?
Ciao Luca,
Per darti una risposta specifica dovresti darmi qualche dettaglio in più (come ad esempio in quale settore lavori), mi perdonerai quindi se sarò un pò sui generis.
Come prima cosa tutto dipende dagli accordi che hai preso in fase di trattativa, il primo consiglio è di tener conto dell’eventualità di aver soprastimato o sottostimato le ore preventivate, e di stabilire a priori penali e premi in questa situazioni.
Non conosco il tuo settore ma in linea di massima non ti consiglio di limitare i tuoi preventivi alle ore che stimi di impiegare per esaudire la promessa al cliente.
Non abituare i tuoi clienti ad una modalità di preventivo ‘a tariffa oraria’ altrimenti ti troverai nella paradossale situazione che più diventi bravo e meno guadagnerai (poichè ci metterai meno tempo di prima a fare le stesse cose).
In proporzione allo sviluppo delle tue competenze è legittimo che tu chieda un delta al prezzo orario poichè sai far ottenere al cliente lo stesso risultato dei competitor ma in meno tempo (questo elemento differenziante dovrebbe farti guadagnare di più, non di meno!).
Ok, passiamo adesso all’altra domanda che hai fatto: come gestire la situazione nel caso volessi compensare la differenza tra consuntivo e preventivo restituendo i soldi in eccesso al cliente.
La mia convinzione è che se decidi di ‘restituire’ del denaro al cliente NON deve mai essere per un tuo errore di preventivazione.
Rischi di non ricevere la gratitudine che ti aspetti e anzi, di trasformarsi in un’arma a doppio taglio che può minare le fondamenta della relazione con lui(esattamente come uno sconto).
Se vuoi restituire denaro al cliente, permettimi di farti una domanda: perchè?
Hai venduto un servizio/prodotto al giusto prezzo, e (ripeto) il fatto che hai impiegato MENO tempo io la vedo come una testimonianza della tua efficienza, non della tua incompetenza a stimare un preventivo.
Se proprio senti dentro di te il bisogno etico di ‘equilibrare’ il conto finanziario tra te e il cliente, fallo per un motivo valido: migliorare e alimentare la relazione d’affari con lui.
Per stare sul pratico potresti fornirgli un buono per lavori futuri o se vendi qualcosa che non servirà al cliente per un bel pò, puoi fare lead generation creativa dando la possibilità al tuo cliente di regalare un buono ad un suo partner/conoscente che potrebbe essere interessato al tuo servizio.
Lui ha un pretesto per migliorare una relazione, tu acquisisci un nuovo cliente: così prendi i famigerati due piccioni con una fava.
Grazie per la domanda e se ti fa piacere continua a seguirmi sul mio blog..;)
Buon lavoro,
Marco
Ciao Marco, ottime osservazioni.
Il mio settore è la consulenza web, ma queste situazioni mi sono capitate anche in altre esperienze in settori diversi come il manifatturiero…
Nella mia domanda non intendevo prettamente una “restituzione di denaro in quantità proporzionale alla sovrastima del preventivo” come se dovessi riparare ad un errore; mi riferivo a quei lavori dove, a lavoro terminato, ti accorgi di aver guadagnato un po’ più del previsto e allora può essere una buona occasione per fare un regalo al cliente visto che il margine lo permette.
La tua risposta è stata comunque esaustivissima: mi ha fatto capire la giusta connotazione da dare al “bonus”.
Cioè non di un regalo in riparazione ad un errore ma come un valore aggiunto di un lavoro eseguito al giusto prezzo!
Grazie mille della risposta!!
Ok.
In generale consiglio di vedere il regalo da Over Delivery come standard di vendita, e non come un elemento da usare solo quando la redditività è positiva.
Vedilo come un costo di marketing: se la redditività è bassa, o anche negativa, il ‘regalo’ va fatto comuqnue, anzi per come la vedo io a maggior ragione, poichè ha un suo scopo indipendente nel processo di vendita.
Ti regalo uno schema in 4 fasi che uso per definire il ‘Bonus da effetto Wow’ per i miei clienti:
1. METTITI NEI PANNI DEL CLIENTE, chiediti: ‘Se fossi il cliente, cosa mi lascierebbe entuasiasta? Cosa mi renderebbe ancora più convinto di aver fatto un buon acquisto?’
2. METTITI NEI PANNI DEI CONCORRENTI, chiediti: ‘Cosa NON offrono i concorrenti che io potrei offrire per fare la differenza nella testa del cliente?’
3. PENSA AL PRODOTTO, chiediti: ‘Cosa potrebbe migliorare il prodotto e aumentare il suo valore percepito?’
4. PENSA ALLA RELAZIONE CON IL CLIENTE, chiediti: ‘Quale bonus migliorerebbe la relazione con il cliente?’
Metti su un foglio le risposte e avrai qualche idea in più sui Bonus ad effetto wow.
Ciao,
Marco